Joaquín Niza: “Todas las iniciativas 2.0 pretenden atraer al turista, pero pocas fidelizarlo”

oct 25, 2013   //   by jcdelarco   //   Blog  //  No Comments

 

Joaquín Niza (ponencia 19-11 a las 18.40)joaquinniza.Dirige la web Andalucía Algarve Vacaciones, web de reservas de alojamientos y actividades turísticas localizadas en Andalucía y Algarve. También es gerente de la consultoria para empresas turísticas Niza Tourism Consulting y su rama especializada en Comunicación 2.0 para empresas, Social Media Andalucía empresa especializada turismo y comunicación online. Desde ella desarrolla y gestiona proyectos de toda Andalucía. Más de 10 años de experiencia en dirección hotelera y marketing de empresas turísticas le avalan. Es emprendedor, entusiasta empedernido y constante. Su lema: “Quien la sigue la consigue porque el esfuerzo y persistencia siempre tienen recompensa”.

Preguntas: José Carlos del Arco y Rosa M. Rodríguez

- ¿Cual es el nivel de penetración de los medios sociales en Hoteles y en las Agencias de Viajes? ¿Se está apostando por un enfoque estratégico en la adopción del social media?

El sector turístico ha sido uno de los pioneros en tomar iniciativas en el campo del Social Media, aunque se ha equivocado en el enfoque. De una parte, nos encontramos a las grandes cadenas que tomaron dos iniciativas: una primera con perfiles corporativos que se limitaban a hacer publicidad sin tener en cuenta la participación del usuario. Se limitaron a tener un canal más de publicidad. Como segunda iniciativa, estaba la de encargar al típico chico con perfiles personales (como si fuera un experto en Social Media) para llevar los perfiles individuales de cada uno de los establecimientos de modo más local, pero igualmente errónea, ya que no se tomaba en serio tampoco al usuario que estaba del otro lado.

Actualmente, se empieza a tomar algo más en serio por parte de las grandes cadenas apostando por un enfoque más estratégico por parte de las grandes empresas y sobretodo por parte de algunos destinos turísticos, con un éxito más que notable.

Las Pymes siguen haciéndolo de manera más amateur, esperando muchos más resultados de los que la apuesta por conseguirlos denota, de manera que se llega al desaliento y una inmerecida desconfianza respecto de los Social Media. Esto no quita que se den casos de éxito extraordinario entre algunos de los pequeños empresarios.

- ¿Hasta que punto nos influye la opinión y experiencias de nuestros allegados a la hora de elegir un destino turístico? ¿Es eso exportable a Internet?

El proceso de compra del producto turístico requiere de cierta meditación, ya que en el caso de nuestras vacaciones, dedicamos una buena partida de la economía familiar para disfrute de los días de asueto. En este caso, la opinión y experiencias de nuestros allegados es muy importante (si nos caen bien de manera positiva, si nos caen mal de manera negativa).

Sin embargo, hay otro tipos de viajes más impulsivos como las escapadas. En estos casos tendemos a realizar reservas por ofertas de último minuto y de duración muy determinada. En este caso, no tenemos tan en cuenta la opinión de nuestros allegados.

En el caso de internet, se refleja perfectamente esta realidad. Tendemos a consultar a nuestros allegados para las vacaciones, pero para escapadas y viajes cortos e inmediatos, no los tenemos tan en cuenta.

- Los medios sociales han propiciado cambios en el comportamiento de los viajeros, ¿cómo sería la radiografía del “viajero social”?

Los medios sociales han cambiado, evidentemente el comportamiento de los viajeros, y acompañado del uso de smartphones y tablets, mucho más aún.

El viajero social lo es antes, durante y después del viaje. Ya no entra en la agencia de viajes, sino que delante de su ordenador, tablet o smartphone, consulta precios y destinos, teniendo especial confianza en las opiniones vertidas por los distintos usuarios, principalmente si son contactos directos suyos en las distintas redes sociales.

Deja de creer en el mensaje unidireccional que recibe en la agencia, quiere dialogar con otros viajeros acerca de sus experiencias y cree en ellos.

Tampoco se conforma con esta interacción social previa al viaje, sino que durante el mismo sigue ejerciendo su papel 2.0 mediante el envío de imágenes con sus perfiles en las distintas redes, principalmente Facebook, Twitter, Foursquare y Pinterest, dejando huella digital de su paso por los distintos puntos de interés del destino turístico seleccionado.

Tras su regreso, comienza otro momento de recuerdo y evocación de su visita, compartiendo vivencias y momentos de sus vacaciones con sus contactos, que servirán de opinión fiable para los mismos de cara a una posible elección del mismo destino que ellos han disfrutado. El afán por convertirse en prescriptor del destino, provoca que influya en futuros viajeros. De esta manera sus capacidad de animar y disuadir a otras personas se ha visto muy incrementada.

¿Cual es el potencial de los blogs de viajes? ¿Qué le parece Trip Advisor?

Los blogs de viajes tienen un potencial más que interesante siempre que los blogueros sepan mantenerse independientes, ya que las empresas cuando comprueban el volumen de atracción de usuarios por parte de este intenta comprarlo para que opine en beneficio de sus establecimientos y servicios. Más que los blogs, creo en los foros, donde la opinión puede ser más valorable e independiente.

Los blogs deben ser independientes para agradecer esa confianza que día tras días y post tras post procesan sus seguidores. Trip Advisor, a nivel particular, me parece una genial idea de negocio, y las cualidades de sus autores es digna de admirar por la paciencia e inteligencia mostrada por éstos. Son empresarios 10.

Nace como un canal independiente de opinión sobre establecimientos y destinos turísticos, y no deja opinar a la empresa que recibe la crítica. Generan una importante cantidad de dinero por medio de la publicidad en la web. De esta forma consigue que el usuario se sienta rey y señor, y su sustento económico.

Nada más lejos de la realidad. Una vez que consiguen un volumen de opiniones que lo posicionan como epicentro y punto de encuentro del turista, con millones de usuarios y opiniones conseguidas de manera gratuita y ya que están claramente bien posicionados en todos los buscadores, lo convierten en motor de búsqueda de ofertas de alojamientos, ahora sí, como éstos les pagan una comisión por cada reserva, sus comentarios son bienvenidos, perdiendo la opinión del turista una cota importante de su nivel de importancia en esta web.

La verdad que es de aplaudir la estrategia comercial de estos señores, aprovechando la confianza depositada en ellos durante años por millones de turistas.

-  De su contribución a estas jornadas, ¿qué idea le parece más importante?

La idea más importante puede ser la de Fidelización. Todos nos centramos en atraer al turista, pero se denota viendo los distintos perfiles sociales de empresas y entidades públicas (Patronato, Junta de Andalucía, etc…) la falta de apuesta por la fidelización.

Evocar los momentos vividos en Huelva durante sus estancia y crear inquietud por volver y descubrir más de nuestra provincia es la clave para no tener un turista de No Retorno.

Convertir en profeta y prescriptor de las grandezas de nuestra tierra. Esa es la gran asignatura que cateamos constantemente. Como apuesta o deseo personal, crear el pequeño germen que haga creer al empresario turístico onubense en la fortaleza de las redes sociales y la importancia que tiene en el turismo.

Si consigo que uno sólo cambie sus creencias, ya habremos dado un paso adelante para dejar de ser ese Destino Potencial que llevamos siendo décadas para convertirnos en un Destino Real, que ya nos toca.

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